Comment Repondre A Un Avis Google

L'importance des avis Google et Facebook

Les avis Google sont d'autant plus stratégiques qu'ils contribuent au classement local des entreprises. Autrement dit, plus une entreprise recueille d'avis, plus Google va la considérer comme digne d'intérêt pour l'internaute, avant même toute considération de « bons » ou « mauvais » avis. Cela fait de la réponse aux avis un axe stratégique majeur de votre présence sur internet.

50'aspect social (viral) des critiques sur Facebook est quant à lui particulièrement fort. Vous devez être particulièrement vigilant et prudent avec les critiques négatives. Vous pouvez amener les clients à signaler des avis négatifs sur Facebook, ce qui n'est pas possible sur Google. Il est donc crucial que vous surveilliez de près les avis déposés sur votre page Facebook et que vous y répondiez activement.

Voici quelques-unes des étapes essentielles à suivre pour gérer et répondre aux mauvais avis sur Google et Facebook.

Les avis Google sont déterminants dans le calcul par Google de votre référencement naturel.

Étape 1. Évaluez le contenu de l'avis

Vous pouvez emprunter plusieurs voies cascade tenter de supprimer un avis négatif de votre fiche Google My Business organisation ou de votre compte Facebook. Les questions que vous devez vous poser en premier sont les suivantes : 50'internaute peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ? Fifty'avis déposé est-il diffamatoire ? Enfreint-il les consignes de Google ou Facebook relatives aux avis ?

Étape 2. Demandez à 50'internaute de supprimer ou de modifier son avis dans une conversation « hors ligne » (privée)

Commencez par contacter fifty'internaute hors ligne cascade déterminer son problème. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-lui de modifier son avis (si vous pensez que vous pouvez maintenant transformer l'avis en question en un commentaire positif).

Si vous parvenez à identifier et à résoudre leurs problèmes, vous pourrez même peut-être sauver la relation customer et transformer une critique négative en une critique positive avec un service customer supérieur et un peu de chance !

Étape 3. Signalez l'avis s'il enfreint les consignes de contenu de Google ou de Facebook

Les règles de contenu de Google exigent que les utilisateurs de la plate-forme agissent de manière « positive », ce qui signifie que le courrier indésirable n'est pas toléré, que les utilisateurs doivent s'abstenir d'utiliser united nations langage sexuellement illicite, et que les discours de haine et d'autres comportements similaires sont interdits. Si vous pensez qu'une critique a enfreint les consignes de Google, vous pouvez en informer les modérateurs via votre compte professionnel.

Cascade signaler un avis négatif à Google :

Connectez-vous à Google My Business,
Si vous avez plusieurs comptes, ouvrez celui que vous souhaitez gérer,
Cliquez sur Avis dans le menu,
Recherchez 50'avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur les trois points verticaux dans le coin supérieur droit de l'avis, puis cliquez sur « Signaler comme inapproprié ».

Si vous considérez que 50'avis est diffamatoire et fake, vous pouvez également remplir un formulaire Google pour une demande de suppression légale. Les weather requises cascade ce type d'action peuvent nécessiter l'aide d'un professionnel de la justice, avocat ou juriste.

Le caractère viral d'united nations mauvais avis est à prendre en compte sur Facebook

Pour signaler un avis négatif sur Facebook :

Allez à l'avis incriminé et cliquez sur les trois points horizontaux dans le coin supérieur droit,
Cliquez sur "Signaler le message" et suivez les instructions à l'écran. Votre rapport sera ensuite examiné par Facebook qui pourra supprimer l'avis s'il ne respecte pas ses instructions d'utilisation,
Vous pouvez également choisir de désactiver l'onglet Commentaires sur Facebook, bien que cela ne soit pas non plus une bonne idée pour votre entreprise. Tout d'abord, vous refuserez les commentaires positifs que les clients peuvent souhaiter laisser. Cela donne également l'apparence que vous avez quelque chose à cacher.

Étape 4. Répondez publiquement si l'avis due north'a pas été modifié ou supprimé

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec le client ou si Google turn down de supprimer le commentaire de l'internaute, il ne vous reste plus qu'à répondre publiquement à fifty'avis malveillant.

Les critiques négatives peuvent donner l'impression d'une attaque personnelle. Par conséquent, si vous suivez les étapes ci-dessus, vous obtiendrez une période de réflexion qui vous évitera l'erreur de rédiger une réponse émotionnelle rapide, « à chaud ». Une fois que vous avez épuisé les options des étapes ane et ii, suivez les conseils suivants pour répondre comme il se doit à 50'avis négatif :

one. Faites des excuses et faites preuve de courtoisie dans votre réponse à la critique négative.

Reconnaissez les préoccupations du client. Même si elles ne sont pas fondées (selon vous), faites preuve de compréhension par rapport à leur (mauvaise) expérience : "Nous sommes navrés de lire que votre expérience chez nous due north'a pas été bonne".

two. Injectez united nations peu de marketing dans votre réponse à la mauvaise critique.

Expliquez ce que vos clients ressentent habituellement : "Nous sommes généralement connus cascade notre attention exceptionnelle aux détails et nous regrettons de ne pas avoir réussi."

3. Ouvrez la conversation hors ligne.

Fournissez les informations de contact à united nations membre de l'entreprise cascade qu'il puisse discuter du problème en personne. "Je m'appelle [nom] et je suis le [propriétaire / gestionnaire]. Si vous souhaitez en discuter davantage, contactez-moi à [numéro de téléphone / adresse de messagerie]."

4. Faites une réponse simple, courte et bienveillante.

N'entrez pas dans les détails et ne posez aucune question. Cela évitera de dire quelque chose qui pourrait amener le client contrarié à ajouter davantage de commentaires négatifs en vous répondant. Trois phrases pour votre réponse entière est une bonne règle de base.

Due north'oubliez pas que le processus de signalisation des avis par Google ou Facebook peut prendre un certain temps. Veillez donc à rester attentif cascade ne pas laisser l'avis négatif trop longtemps sans réponse. Si vous souhaitez ajouter une réponse temporaire pendant que vous attendez la décision de Google, ajoutez une réponse brève et polie. Vous pourrez la mettre à jour ultérieurement si Google turn down de supprimer la critique.

Étape 5. Obtenez plus de critiques positives sur Google ou Facebook afin « d'enterrer » les critiques négatives.

Vous pourrez peut-être supprimer certaines critiques négatives, mais cascade celles qui restent, la meilleure solution consiste à répondre d'abord comme il est indiqué ci-dessus, puis à « l'entourer » de critiques élogieuses sur la qualité de votre entreprise. Google n'interdit pas de demander des avis, mais il vous demande dans le même temps de ne pas décourager ou d'interdire les avis négatifs, ni de solliciter de manière sélective les avis positifs de clients.

Étape 6. Surveillez le statut de la critique négative

Assurez-vous de rester attentif à la state of affairs. Avez-vous été en mesure de résoudre le problème et de convaincre le client de supprimer fifty'avis ou de vous attribuer iv à 5 étoiles? Google fifty'a-t-il supprimé cascade vous ? Avez-vous été en mesure de générer de manière organique plus de commentaires positifs ?

Google vous permet de téléphoner cascade suivre l'état de votre avis signalé. Pour ce faire, accédez à votre folio d'accueil Google My Business organization. Au bas du carte de gauche, vous trouverez une selection d'aid, sur laquelle vous pouvez cliquer et vérifier le statut de votre commentaire.